Az Open Technology – Real Service (OTRS), régebbi nevén Open-source Ticket Request System,Az OTRS filozófiája és kultúrája egy szolgáltatásmenedzsment szoftvercsomag, melyet cégek és szervezetek használnak. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat, hibajelentéseket és az egyéb típusú kommunikációs formákat, amelyekhez jegyeket rendel. A jegyeket bizonyos feltételek alapján várólistákba kézbesíti, amelyekből az ügyintézők zárolhatják maguknak a jeggyel végzendő munkához. Minden jegy rendelkezik előzménnyel, így bármikor visszakövethető a teljes ügyintézési folyamat a jegy életciklusa során. Az OTRS képes a meglévő jegyeket egyesíteni és felosztani, kezeli a folyamatjegyeket, valamint támogatja a változások létrehozását a jegyekből.
Az OTRS::ITSM csomagok segítségével képes az ITIL szerinti folyamatok kezelésére. Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely azóta is aktív fejlesztés alatt áll.
A vállalatok számára ajánlott OTRS szolgáltatásmenedzsment csomag elérhető teljesen menedzselt felhő (OTRS) és saját szerveres (OTRS On-Premise) változatban is.
Története Az OTRS projektet Martin Edenhofer indította 2001-ben. Ez a nyílt forráskódú közösség volt az alapja az OTRS vállalatcsoportnak.Martin Edenhofer elindítja az OTRS.org projektet Az OTRS-en alapuló szakmai szolgáltatások megvalósítására és üzemeltetésére alapították az OTRS Group-ot, amely elkötelezetten támogatja a felhasználókat a világ minden táján. Látva az OTRS szolgáltatás növekvő keresletét, André Mindermann és Burchard Steinbild 2003-ban megalakította az OTRS GmbH-t, amely 2007 októberében OTRS AG-vé alakult át. Azóta további szervezetek jöttek létre az OTRS támogatására: 2010-ben az OTRS Inc. az Egyesült Államokban és az OTRS S.A. de C.V Mexikóban, 2016-ban az OTRS Asia Ltd. Hongkongban és az OTRS Ltda. Brazíliában, 2017-ben az OTRS ASIA Pte. Ltd. Szingapúrban, valamint 2018-ban az OTRS Magyarország Kft. Magyarországon. Napjainkban az OTRS Group több mint 100 alkalmazottal és 7 irodával működik.
A nyílt forráskódú szabad verzió megszűnése 2020 december 23-án az OTRS AG bejelentette, hogy 2021. január 1-től megszünteti a Wikimédia által is használt szoftververzió támogatását.Attention! Security risk with OTRS 6!
A korábban szabad szoftver fejlesztése az OTRS támogatásának megszűnése után különböző neveken több verzióban is folytatódott (pl. OTOBO, ZLTS).
Az OTRS-közösség OTTER Alliance néven összefogott, hogy hosszú távon fennmaradjon a népszerű nyílt forráskódú jegyrendszer, a projektet Johannes Nickel, a Znuny ügyvezető igazgatója vezeti. A szövetség hét tagja a Znuny LTS-t az OTRS Community Edition kijelölt utódjaként ismeri el, és hosszú távon biztosítja a támogatást hozzá, amelyek licencdíj nélkül lesznek elérhetőek.OTRS Community Edition lebt als Fork weiter
A Wikimedia Foundation 2021 áprilisában a Znuny LTS-re migrált át. Ezzel egy időben a korábban OTRS-nek nevezett Wikipédia-funkciót átnevezték VRTS-nek.
Az OTRS rendszer funkciói ACL-ek használata: grafikus felületen keresztül vezérelhető, hogy kinek mihez legyen hozzáférése Általános ügyintéző: egy „robot” ügyintéző, amely előre meghatározott feltételek alapján képes automatikusan elvégezni bizonyos feladatokat – akárcsak az emberi ügyintézők Automatikus válaszok: egy bejövő jegykéréshez automatikus válaszok állíthatók be, amelyek tartalmazhatnak változókat is Biztonsági mentés és visszaállítás: az OTRS képes a teljes rendszerről (adatbázis, beállítások és fájlok) másolatot készíteni a teljes visszaállításhoz Chat, hang- és videóhívás: a kapcsolattartás gyors és hatékony formája titkosított adatátvitelen keresztül Csomagkezelő: az okostelefonoknál ismert alkalmazásbolthoz hasonlóan egyszerűen telepíthetők kiegészítők a rendszerre, valamint a meglévők is frissíthetők Csoportok kezelése: az ügyintézők csoportba sorolásával egyszerűbbé válik a jogosultságok kezelése Dinamikus mezők: a jegyek alapértelmezett attribútumai kiegészíthetők tetszőleges számú egyéb mezővel Dokumentumindexelés: Folyamatkezelés: a jegyek beirányíthatók egy előre meghatározott folyamatba, amelyen az ott megadott feltételek szerint halad végig Jegyelőzmények: a rendszernaplóhoz hasonló, de egy adott jegyre vonatkozó teljes élettörténet Jegyértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni SMS-ben vagy e-mailben Jogosultságok kezelése: az ügyintézők pontosan azt tehetik meg, amihez jogosultságuk van, legyen az a várólisták kezelése, vagy bizonyos menüpontok elérése Levelek szűrése: a beérkező levelek alapértelmezetten a tárgy szerint vannak szűrve, de tetszőleges további szűrési feltétel is megadható OTRS démon: olyan ütemezett rendszerfolyamatok, amelyek a háttérben futva folyamatosan figyelnek a különféle eseményekre, és automatikusan végrehajtják azokat Parancssor: a rendszerrel, a jegyekkel és a felhasználókkal kapcsolatos feladatok parancssoron keresztül is elvégezhetők PGP és S/MIME kulcsok: a digitális aláíráshoz és az üzenetek titkosításához az OTRS támogatja a PGP és az S/MIME kulcsok használatát Rendszerkarbantartás: a karbantartás idejére bekapcsolható, hogy a felhasználók ne tudjanak bejelentkezni a frissítés alatt lévő rendszerbe Rendszernapló: a rendszer naplója elérhető magán a rendszeren belül egy grafikus felhasználói felületen Reszponzív felület: ugyanaz a kódrészlet dolgozik az összes felület mögött, legyen az egy számítógép monitora, vagy egy hordozható eszköz kijelzője SMS: üzenetek küldése rövid szöveges üzenetek formájában (bejegyzések, emlékeztetők, jegyértesítések) SQL doboz: egyszerű felület az OTRS adatbázisához tetszőleges lekérdezés végrehajtására (alapértelmezetten csak SELECT engedélyezett) Statisztikák: a jegyekkel kapcsolatos bármilyen információ lekérése és megjelenítése élő grafikonokon Témák és felszínek használata: egyedi témákkal és felszínekkel személyre szabható az OTRS grafikus felülete az ügyintézői és az ügyféloldalon is Webértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni OTRS-en belül. Webszolgáltatások: az OTRS képes szolgáltatóként és kérelmezőként is működni a jegyek eléréséhez SOAP vagy REST protokollok használatával
OTRS::ITSM Az OTRS keretrendszer legnagyobb hivatalosan támogatott kiegészítői az OTRS::ITSM csomagok. Ezek az ITIL szerinti általános katalógus, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-menedzsment, valamint incidens- és problémamenedzsment csomagokat tartalmaznak. Ezen csomagok telepítésével az OTRS maradéktalanul képes az ITIL előírásai szerint működni.
STORM powered by OTRS A kibervédelmi rendszerként ismert STORM powered by OTRS gerincét az OTRS adja. A rendszer az OTRS jegykezelő felületét használja, hogy gyors választ adjon a kibertámadásokra. A használt folyamatokat az OTRS AG szakértő csapata állította be, akiknek a kibervédelem terén mély tudása van. Ez az OTRS AG üzletének egyik növekvő területe, mivel a kibertámadások továbbra is a World Economic Forum által meghatározott kockázati lista élén vannak.
Hardver- és szoftverkövetelmények Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Javasolt azonban egy legalább 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez a beállítások és az adatok tárolásához.
Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle). Teljesítmény- és skálázhatósági problémák miatt a Microsoft Windows platform és a Microsoft SQL Server már nem támogatott.
A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasolják a mod_perl modul használatával. Ettől eltekintve az OTRS fut bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.
Az OTRS webes felületének használatához modern böngészőre van szükség.
Verziótörténet Fő verzió Fő verzió dátuma Legutolsó kiadás Legutolsó kiadás dátuma Állapot 1.0 2003-02-10 1.0.2 2003-02-04 Tovább nem támogatott 1.1 2003-05-01 1.1.3 2003-06-01 Tovább nem támogatott 1.2 2004-02-14 1.2.4 2004-07-05 Tovább nem támogatott 1.3 2004-09-20 1.3.3 2005-11-20 Tovább nem támogatott 2.0 2005-08-01 2.0.5 2007-07-19 Tovább nem támogatott 2.1 2006-10-05 2.1.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott 2.2 2007-07-01 2.2.9 2010-02-06 Tovább nem támogatott 2.3 2008-08-04 2.3.6 2010-02-06 Tovább nem támogatott 2.4 2009-07-22 2.4.15 2012-09-20 Tovább nem támogatott 3.0 2010-11-15 3.0.22 2013-07-04 Tovább nem támogatott 3.1 2012-02-14 3.1.21 2014-04-01 Tovább nem támogatott 3.2 2013-01-29 3.2.18 2015-09-29 Tovább nem támogatott 3.3 2013-11-12 3.3.20 2017-11-21 Tovább nem támogatott 4.0 2014-11-25 4.0.33 2018-11-09 Tovább nem támogatott 5.0 2015-10-20 5.0.42 2020-03-27 Tovább nem támogatott 6.0 2017-11-21 6.0.30 2020-10-12 Tovább nem támogatott7.02018-11-197.0.272021-06-14Még támogatott8.02020-03-278.0.142021-06-14Jelenlegi stabil
Közösség Az OTRS keretrendszer mögött az OTRS Group tagjai mellett nagyon erős felhasználói közösség is áll. Közösségi fejlesztéssel történik az OTRS kiegészítő csomagok nagy részének karbantartása, illetve a keretrendszer honosítása. Az OTRS 38 nyelven érhető el, többek közt magyarul is.OTRS hírlevél (2016. december)
A friss információk az OTRS levelezőlistákon is olvashatók .
Az OTRS funkcionalitását kiegészítő csomagok több helyen – közösségi kiegészítőként – elérhetők, de ezekhez csak a közösség nyújt támogatást, az OTRS AG nem.
Forráskód és hibakövető Az OTRS keretrendszert, a hivatalos OTRS csomagokat és a dokumentáció forráskódját a GitHub-on tartják karban. A forráskódra a GNU General Public License (GPL),OTRS licencelése míg a dokumentációra a GNU Free Documentation License (FDL) vonatkozik.OTRS dokumentumok licencelése
Az OTRS keretrendszerben, a hivatalos OTRS csomagokban és a dokumentációban talált hibákat az OTRS Group által üzemeltetett Bugzilla hibakövető rendszerbe lehet bejelenteni.OTRS hibajelentő
Mind a forráskód tárolóra, mind a hibakövetőre folyamatos aktivitás jellemző. Szinte nem telik el úgy nap, hogy ne tennének hozzá valamit a forráskódhoz, illetve ne javítanának valamilyen hibát a rendszerben. A hozzájárulók és a hibajelentők nagy része önkéntes közreműködő.
Elágaztatások A nyílt forráskódú projekteknél nem szokatlan az elágaztatás és a hivatalos tárolótól eltérő fejlesztés. Az OTRS-nek is léteznek alternatív verziói: KIX4OTRS: egy teljes OTRS-klón, amely önállóan szállítja a módosított OTRS-t a saját maguk által fejlesztett kiegészítőkkel Znuny: az OTRS projekt alapítója, Martin Edenhofer vezetése alatt álló, saját csomagtárolóval rendelkező szervezet Mindkét szervezet biztosít a közösség számára ingyenesen elérhető OTRS csomagokat is.
Magyar vonatkozású funkciók Az OTRS aktív, önkéntes fejlesztői között magyarok is találhatók.OTRS fejlesztők Az ő hozzájárulásuknak köszönhetően az OTRS tartalmaz pár olyan funkciót, amely kifejezetten a magyarországi használat elősegítésére irányul. Ezek többek között: magyar nyelvű ügyfél-, ügyintézői és adminisztrációs felület az FSF.hu Alapítvány támogatásának köszönhetően ingyenesen elérhető magyar nyelvű dokumentációk keleti névsorrend használataKeleti névsorrend bevezetése az OTRS-ben magyar nyelvű értesítő üzenetekHonosított értesítő üzenetek az OTRS-ben és statisztikákHonosított statisztikák az OTRS-ben a rendszer telepítésétől kezdődően
Jegyzetek
További információk community.otrs.com – közösségi weboldal otrs.com – hivatalos weboldal
Fordítás
Kategória:Szoftverek