zamknięta z powodzeniem, bez powodzenia, odrzucona jako spam) oraz przypisanie do określonego „właściciela”.
Wewnętrzna organizacja systemu opiera się na kolejkach, w których przechowywane są bilety dotyczące różnych rodzajów spraw. Może ich być dowolna liczba. Typowe zastosowanie to stworzenie osobnych kolejek dla różnych produktów dla których organizacja świadczy wsparcie.
Bilety mogą być przekazywane pomiędzy członkami zespołów, lub pomiędzy kolejkami. System umożliwia także automatyczne przypisywanie nadchodzących zgłoszeń do kolejek na podstawie zdefiniowanych reguł, np. słów kluczowych w treści lub temacie.
System rozdziela użytkowników na dwie grupy: Użytkowników (ang. User), korzystających z systemu do rejestracji swoich zgłoszeń, oraz pracowników wsparcia zwanych Agentami. OTRS ma rozbudowany system uprawnień, pozwalający na przypisywanie Użytkowników i Agentów do grup, ról, oraz nadawanie uprawnień do poszczególnych kolejek.
OTRS jest wyposażony w dwa interfejsy WWW: Panel Klienta, przeznaczony dla Użytkowników Panel Agenta, przeznaczony dla osób świadczących wsparcie Jako osobny moduł dostępny jest interfejs FAQ (najczęściej zadawane pytania).