Кол-центр () — це керована служба, яка може бути централізованою або віддаленою та використовується для отримання або передачі великої кількості запитів по телефону. Вхідний колл-центр керується компанією для адміністрування вхідних запитів на підтримку продуктів чи послуг або інформаційних запитів від споживачів. Вихідні колл-центри зазвичай використовуються для цілей продажів, таких як телемаркетинг, для збору благодійних або політичних пожертв, стягнення боргів, дослідження ринку, екстрених сповіщень та банків крові для термінових/критичних потреб. Контакт-центр — це подальше розширення можливостей колл-центрів на основі телефонії, що підтримує додаткові канали зв'язку, які можуть включати листи, факси, програмне забезпечення для живої підтримки, соціальні мережі, миттєві повідомлення та електронну пошту.
Основними функціями кол-центру є: приймання вхідних дзвінків — консультації, підтримка клієнтів, приймання замовлень, скарг тощо; здійснення вихідних дзвінків — інформування, опитування, продажі, нагадування; автоматична маршрутизація звернень до відповідного оператора або підрозділу; реєстрація та зберігання інформації про звернення; контроль якості роботи операторів; використання IVR (інтерактивного голосового меню), CRM-систем, автоматичного розподілу дзвінків та аналітичних систем.
Раніше колл-центр розглядався як відкритий робочий простір для агентів колл-центру з робочими станціями, що включали комп'ютер та дисплей для кожного агента та були підключені до системи управління вхідними/вихідними дзвінками, а також однієї або кількох станцій супервайзера. Він може працювати незалежно або об'єднуватися в мережу з додатковими центрами, часто підключеними до корпоративної комп'ютерної мережі, включаючи мейнфрейми, мікрокомп'ютери, сервери та локальні мережі. Очікується, що чат-боти на основі штучного інтелекту суттєво вплинуть на роботу кол-центрів та суттєво підвищать продуктивність.Adam, M., Wessel, M. & Benlian, A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electron Markets 31, 427—445 (2021). Багато організацій вже впровадили чат-боти на основі штучного інтелекту для покращення обслуговування клієнтів.Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth. In: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham.
Контакт-центр — це центральна точка, з якої здійснюється управління всіма контактами з клієнтами. Через контакт-центри цінну інформацію можна направляти до відповідних людей або систем, відстежувати контакти та збирати дані. Зазвичай це частина інфраструктури управління взаємовідносинами з клієнтами компанії. Більшість великих компаній використовують контакт-центри як засіб управління взаємодією з клієнтами. Ці центри можуть управлятися або відповідальним за внутрішній відділ, або передавати взаємодію з клієнтами на аутсорсинг сторонньому агентству (відомому як аутсорсинг колл-центрів).
За призначенням кол-центри можуть бути корпоративними, сервісними, державними, медичними, аварійними, інформаційними, маркетинговими тощо.
Окрему категорію становлять шахрайські кол-центри — незаконні організовані структури, які використовують телефонні комунікації та методи соціальної інженерії для обману людей, виманювання грошей, банківських реквізитів, кодів підтвердження та іншої інформації.
Див. також Шахрайські кол-центри в Україні
Джерела
Cusack M., «Online Customer Care», American Society for Quality (ASQ) Press, 2000. Brad Cleveland, «Call Center Management on Fast Forward», ICMI Press, 2006. Kennedy I., Call centres, School of Electrical and Information Engineering, University of the Witwatersrand, 2003. Masi D.M.B., Fischer M.J., Harris C.M., Numerical Analysis of Routing Rules for Call centres, Telecommunications Review, 1998, noblis.org HSE website Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being. Reena Patel, Working the Night Shift: Women in India's Call Center Industry (Stanford University Press; 2010) 219 pages; traces changing views of «women's work» in India under globalisation. Fluss, Donna, «The Real-Time Contact centre», 2005 AMACOM Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C., & Moltzen, K. (2006, January). Work motivation, organisational identification, and well-being in call centre work. Work & Stress, 20(1), 60–83. Legros, B. (2016). Unintended consequences of optimizing a queue discipline for a service level defined by a percentile of the waiting time. Operations Research Letters, 44(6), 839—845. Krishnan, C., Gupta, A., Gupta, A., Singh, G. (2022). Impact of Artificial Intelligence-Based Chatbots on Customer Engagement and Business Growth. In: Hong, TP., Serrano-Estrada, L., Saxena, A., Biswas, A. (eds) Deep Learning for Social Media Data Analytics. Studies in Big Data, vol 113. Springer, Cham. Adam, M., Wessel, M. & Benlian, A. AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electron Markets 31, 427—445 (2021). Hardalov, M., Koychev, I., Nakov, P. (2018). Towards Automated Customer Support. In: Agre, G., van Genabith, J., Declerck, T. (eds) Artificial Intelligence: Methodology, Systems, and Applications. AIMSA 2018. Lecture Notes in Computer Science(), vol 11089. Springer, Cham. Roberts, C. and Maier, T. (2024), «The evolution of service toward automated customer assistance: there is a difference», International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 36 No. 6, pp. 1914-1925. Suendermann, D., Liscombe, J., Pieraccini, R., Evanini, K. (2010). «How am I Doing?»: A New Framework to Effectively Measure the Performance of Automated Customer Care Contact Centers. In: Neustein, A. (eds) Advances in Speech Recognition. Springer, Boston, MA.
Примітки