thumb| w Lakeland w Stanach Zjednoczonych (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
– automatyczna dystrybucja połączeń – automatyczna obsługa głosowa – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego
Zadania Główne zadania można podzielić na dwa zasadnicze obszary: obsługa połączeń przychodzących, obsługa połączeń wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo lub instytucja.