Zarządzanie relacjami z klientami (, ) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.
należy postrzegać jako podejście biznesowe, skoncentrowane na kliencie i oddziałujące na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusta, preferencje, zachowania, są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem (najcenniejszymi aktywami). Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji.
Implementacja systemu informatycznego nie oznacza przyjęcia przez organizację filozofii . postrzegany jako system informatyczny jest jedynie jednym z dostępnych narzędzi ułatwiającym realizację celów jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem sporadycznych (okazjonalnych) lub regularnych potrzeb klienta.