Cel Projektowanie zorientowane na użytkowniku skupia się na zadawaniu pytań dotyczących użytkownika, jego emocji, celów i zadań. Informacje te pozwalają projektantom podjąć decyzje dotyczące opracowania produktu, czy usługi, które będą odpowiadać potrzebom potencjalnych klientów.
Aby dobrze poznać potencjalnego użytkownika, należy odpowiedzieć m.in. na następujące pytania:
Kim jest użytkownik; Jakie są jego problemy i ograniczenia; Jakie umiejętności posiada; Do czego użytkownikowi będzie służyć produkt/usługa; Jakie ograniczenia zewnętrzne może napotkać użytkownik.
Etapy projektowania zorientowanego na użytkowniku Donald Norman opisuje proces w czterech etapach, które są cyklicznie powtarzane (w tzw. iteracjach) aż do osiągnięcia konkretnych rezultatów. Każdy etap powinien przebiegać z udziałem użytkowników. Kolejne cykle dostarczają projektantom nowych informacji o produkcie/usłudze oraz ich potencjalnych użytkownikach.
Proces składa się z następujących czynności: